Consumatori, arrivano i nuovi diritti. Contratti al telefono solo con la firma (da La Stampa – 31.03.2014)

STOP AL FAR WEST IN RETE, CITTADINI PIÙ TUTELATI
La stretta Antitrust: dai tempi per il recesso ai costi aggiuntivi, ecco cosa cambia

Le nuove norme impongono una stretta sui call center

La stretta contro i furbi passa anche dalla burocrazia. Maledetta, contrastata, forse fuori moda. Eppure, a quanto pare, indispensabile per evitare truffe e fregature sul Web e al telefono. L’Antitrust spiega nei dettagli le novità per i consumatori dopo il recepimento della direttiva europea, che entrerà in vigore il 14 giugno. E, sorpresa, anche per mettere ordine nella cyber-giungla bisogna inserire qualche cavillo in più. È un esempio, ma esplicativo: affinché un contratto concluso alla cornetta sia valido, occorre la firma. Fisica o elettronica. Che si parli di offerte telefoniche, app, biglietti aerei poco cambia. Niente firma, niente acquisto.

Spiegano dall’Autorità che, da questo pacchetto di misure, «il cittadino uscirà rafforzato». Sicuramente avrà più chiaro il panorama delle offerte, visto che il venditore deve chiarire – da subito – il costo totale del prodotto, comprensivo di tutti gli extra. Mai più sorprese anche per quanto riguarda le tariffe di gas e luce: le pratiche scorrette diventano competenza dell’Antitrust che può stangare chi sgarra con multe fino a 5 milioni di euro. Ma è sull’e-commerce che si concentra la stretta. Il settore è in crescita costante (l’incremento annuo nel nostro Paese è stato del 17-19% dal 2009 al 2013) ma i sospetti degli italiani non sono ancora stati superati.

Gli ultimi dati di Netcomm, il consorzio che riunisce gli operatori del commercio elettronico, dimostrano che gli ostacoli sono soprattutto legati a una scarsa fiducia nei siti che offrono i servizi. All’origine della diffidenza – spiega l’ultimo report del centro studi – ci sono il bisogno di toccare la merce (per il 40% degli utenti), l’attaccamento al contate (31%), le remore verso il pagamento online (31%), e, infine, il timore di non ricevere il prodotto (27%) e la paura che il recesso sia complicato (26%). Adesso alcune di queste ansie possono essere accantonate. I beni comprati in Rete, infatti, dovranno essere consegnati senza ritardi ingiustificati ed entro 30 giorni o il consumatore può recedere dal contratto. Non saranno più necessari i pellegrinaggi agli sportelli dei consumatori per chiedere lumi sui rimborsi: per esercitare il diritto, da giugno, arriva un modulo standard universale. Contemporaneamente, si allunga (da 10 a 14 giorni) il tempo a disposizione per cambiare idea nelle vendite a distanza. Il cliente deve ricevere il rimborso di quanto pagato entro 14 giorni. Attenti, però: la nuova normativa non si applica ai contratti a distanza se il prezzo non supera i 200 euro.

Il giro di vite riguarderà anche i call center: le telefonate al servizio per l’assistenza non possono avere un costo superiore alla tariffa base della linea telefonica.

In tempi di beni virtuali (dagli mp3 agli ebook) e di guerre tra formati, le protezioni tradizionali non bastano più: e allora ecco spuntare una norma che prevede informazioni più trasparenti per i clienti che scelgono i «servizi liquidi». Chi vende infatti dovrà chiarire eventuali limiti di compatibilità con i dispositivi hardware e software e gli eventuali limiti di riproducibilità.

Infine, spariscono i format pre-compilati per i servizi aggiuntivi: chi propone, per esempio, assicurazioni facoltative nel caso dei biglietti aerei, dovrà richiedere il consenso esplicito. Non basta permettere di rifiutarle, spiegano dall’Antitrust, va capovolto il meccanismo. Una questione di buonsenso? Forse. Ma dopo anni di Far West, è stato necessario mettere la norma nero su bianco.

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